from 野島 翼
地域の方からいろいろな話を聞いていると、「不満について」聞くことがあります。
それが、同業種であればあるほど心が痛みます。
しかしながら、お客さんからそう見えてしまっているのですから改善しなければなりません。
残念ながら、「私がこう言われていますよ！？」ということを伝えることは出来ませんので、自分達で気づくしかありません。
私が言うことで「なんだこいつは？」と思われても、嫌ですからね。やんわりと伝えられる距離感の方ならいいのですが、、。
そういうわけにもいきませんからね。
こういった不満が出ないためにも、お客さん目線に立ってシミュレーションを行うことで改善できる不満がありますので、シェアしていきたいと思います。
常に見られていることを意識する
よく聞く不満で改善できるなと思ったことは、従業員やスタッフにお客様のサポートをするという意識が足りないことです。
例えば、お昼はスタッフからすると休憩中かもしれません。しかしながら、ずっとフリーであけている店舗なんかはお客さんが出入りするわけですから、スタッフの対応も見られるわけですね。
その時の対応がそっけない対応をすると「何だこの店舗のスタッフの対応は？」となるわけです。
それなら、「事前にこの時間帯はお昼休憩なので、スタッフはこの時間帯は対応が出来かねます。」と伝えておくことで、お客様もわかっていただけますから不満にはつながっていきません。
これも、事前にお客さんと従業員・スタッフという役を作って、１日のシミュレーションを行っておくことで予防できるはずです。
細かなところまでが評価される
店舗の雰囲気や店舗の内装など大枠の所は、ある程度こだわりを持てば一定の期間は満足するものが提供できるでしょう。
ただし、これを持続させようとなると話は異なってくるのですね。
起業当初の対応と1年以上経ってからの対応が異なるスポーツ事業者の方がいらっしゃいます。
例えば、フロアー清掃、シャワー室、共用スペースの維持など
お客様が使用するところの清掃が行き届いていなければ、「ここの店舗は起業当初は綺麗だったのに、1年も経過すれば全然清掃もしていない。」とお客様から思われてしまい、清潔感という部分で不満がうまれてしまうのです。
契約の中にその部屋が含まれているなら尚更ですよね！？
お客様目線で点検を行うことで、「ここがこうだったら嫌だな」と感じたことは、他のお客様からしても嫌なことだと思うので、事前に対応策を講じる。
それでもわからない場合は、密接に関わっているお客様から正直に話を聞くということを行ってもいいのではないでしょうか？
まとめ
店舗そのものが資産としてあり、その提供をサービスの対価としているのなら、その店舗を維持管理するのはスポーツ事業者の当たり前の仕事であって、そのことを疎かにすると必ず不満が出てくるのですね。
当たり前のことを、お客様目線に立って行う。このことを毎日積み重ねることで、逆に信頼にもつながる場合があります。
「この店舗はいつ来ても綺麗にされている。」
そんな店舗を目指したいものですね。
結果不満というものは、今までサービスの対価として支払っていたものが、サービスが疎かになってくると起こるものであるということがわかったのです。
だからこそ、定期的に店舗を見回ってお客様の目線を忘れず、初心の心を保ちたいものです。
原点は、起業当初の心にありです。
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