クレーム対応で困っているあなたへ

 

from 野島 翼

 

 

 

人と人のビジネスにはつきものであるクレーム。

このクレームで悩んでいる人というのは、案外多かったりする人も多いのです。

 

クレームが嫌で仕事を辞めてしまったり、思い詰めてしまって、引きこもりになったりする人もいます。

 

しかしながら、クレームを受けないために対策を取っているのかということを考えなければなりません。

 

経営者であるあなたは、従業員などがクレームをよく言われるのですが、、。という相談を受けることが多い場合は、対策が十分でない可能性がありますので、この続きをご覧になって、できる限りの対策を取っていただければと思います。

 

 

 

サービスに対する価値提供の金額は適切か

 

よく多くの方に価値を提供したいということで、スポーツサービスでは安価な金額での提供が多くあります。もちろん、多くの方に参加していただいた方が、総合的な観点からみると絶対にいいのですが、、

 

しかし、スポーツサービスを提供している人がクレームを受けて、スポーツサービスの場から離れるということの方が、避けなければならないことだと思うのです。

 

なぜなら、スポーツサービスを提供している人ほど、スポーツの価値をわかっている人は他にいないからです。多くの方に運動を通して健康でいてもらいたい。多くの方に笑顔で日々の生活を送っていただきたい。とそう強く願っている方が多いです。

 

安価な金額でスポーツサービスを提供しているということは、金額だけで判断して、スポーツサービスを受けている人がいることも知らなければなりません。

 

 

安価な金額での提供を続ける場合は、予めスポーツサービスの趣旨・ルールを説明したり、趣旨・ルールなどに賛同いただけない場合は、スポーツサービスを受けることができないとはっきりと伝えることも大切です。(既存のお客さんを守るためにも必要ですね。)

 

もう一つの対処方法として、一定の金額までスポーツサービスの価格を引き上げるということです。

 

なぜなら、金額で判断しているお客さんであれば、その方達はきっとスポーツサービスを受けることを辞めるはずです。すると、クレームの対応も限りなくゼロに近くなります。

 

引きあげたら他のお客さんまでいなくなる。。と心配される方もいらっしゃるかと思いますが、既存のサービスに価値を感じてくれているお客さん・従業員・スタッフを取るのか、それとも・・

 

どちらを取る方がよりいい環境で、高い質のサービスを提供できるか考えられてみてくださいね。

 

おのずと答えはでてくるはずですよね!?

 

 

ファーストコンタクトの印象が左右する

 

人は、初めて会った人をファーストコンタクトで7割の印象をほぼ決め、3回目までに固めるのだそうです。(心理学的になっているんだって。)

 

だからこそ、外見、対応、声のトーン、雰囲気など日頃から気を配っておかなければならないのですね。

 

例えば、電話では声のトーンをワントーン上げた方がいい。と言われますが、声が低いと印象的にブロックをかけてしまうようです。

 

外見も、髭を剃る
対応は親切丁寧に
電話での声のトーンはワントーン上げる
楽しそうと思ってもらう雰囲気作りを行う

 etc

 

ファーストコンタクトの印象を決める要因になるのですが、その時だけこのようなことをしても、すぐにお客さんには見透かされてしまいます。

 

日頃からの習慣としなければなりません。やはり何でも日頃からの積み重ねというわけですね!?

 

 

マニュアルなんかを作成しておくと、誰にでもわかりやすいですのでおススメですよ。

 

 

ファーストコンタクトでいい印象や関係性を築くことができれば、クレームにつながることは限りなくゼロに近づけることだと思います。

 

 

 

現金をできるだけ扱わない

 

お金に関わることが大半を占めるクレームですが、できるだけその要因となる現金を取り扱わないということも大切です。

 

会費収入を得てサービスを提供しているところは、口座振替やカード決済を使用する。振込手数料はかかってもクレーム処理にかかる時間や労力と比べると振込手数料を取られても時間と労力を購入すると思えば安いのではないでしょうか。

 

 

どうしても現金のやりとりをしないといけない時は、前払い制度や期限を設けて必ず事前に納入してもらうようにしましょう。

 

 

そうすることで、クレームやトラブルとなる要因を減らすことができます。

 

 

まとめ

 

この3つは、私が事業をしていく上で、特に気をつけていることです。

 

クレームは最初の対応で全く異なった結果になる言われていますので、最初の対応を親切丁寧に行うようにしてくださいね。

 

スポーツサービスを提供している人にとって時間と労力は、とても貴重な時間のはずです。

 

その時間と労力を守れる最大限のリスク回避をしておいてくださいね。

 

 

あなたのスポーツサービスの提供を今後、助けていくことだと思います。

 

 

あなたの関係する人達が笑顔になることを祈って...。

 

 

 

 

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