from 野島 翼
顧客満足度というのは、お客さんが判断することなので正確に測定することはできませんが、リピート率を持って「顧客満足度が高い」ということを判断するとするとわかりやすいかもしれません。
顧客満足度が高くなければ、長い期間継続して続けるということはしてくれませんからね。
とすると、測定も確実にできるので数字として把握しやすくなります。
この顧客満足度を上げるための方法についてシェアしていきたいと思います。
お客さんとのコミュニケーション
最初からお客さんの顧客満足度を上げるということをしようとすると、なかなか上手くいきません。
人と人が介するビジネスほどコミュニケーション（会話）がとても重要になってきます。
なぜなら、コミュニケーションを取っていない状態からサービスを始めても、お客さんの悩みや問題に対しての直接的な解決をできないからです。
まずは、コミュニケーションからとよく言われますが、まさにそれです！
コミュニケーションを取る中から、お客さんが何に対して今求めているのか。何に困っているのか。そのことを聞いて解決策を提示する。このことが大切なんですね。
まずは、お客さんの悩みを解決するために全力を注ぐ
お客さんが悩んでいることに対して解決方法を行わず、自分が思うままにサービスを提供すると、お客さんは「自分の意見は無視されたのかな。」そういう気持ちになってしまいます。
スポーツ界に多いのがお客さんと知識差が大きいため、自分が思ったままのサービスを提供してお客さんが離れていくということです。
お客さんはあくまでも素人なので、専門用語やわかりにくい事を行ってしまうと「わかりにくい」と感じてしまって離れていってしまうんですね。
お客さん目線で、まず全力を注ぐということが大切だということですね。
そして、お客さんの目に見える結果を１つでも２つでも先に残してあげるということを考えてあげてくださいね。
そうすることで、お客さんの顧客満足度を高めることができます。それに加えて、信頼関係も構築されていくはずです。
お客さんが知らない事実を伝える
ある程度の信頼関係が構築できたなと感じたら、経験・スキル・知識差などをいかしてお客さんが知らない事実を伝えてあげるんですね。
例えば、腰痛がひどいと思っている方は、ほとんどの方が腰に原因があるというふうに思います。
しかしながら、腰痛の原因は、腹筋や背筋のバランス、足首の怪我、姿勢のズレなど様々な原因によって引き起こされます。
お客さんの原因をコミュニケーションの中から探り、解決策を提示し、お客さんの知らないような事実を伝えてあげることでサービスを提供している側のことをますます信頼してくれるので、顧客満足度を高めることができます。
記念日をお祝いしてあげる
人は何歳になっても「特別な日」を褒められるというのは、嬉しいです。
特別な日というのは
・誕生日
・父の日
・母の日
・クリスマス
・バレンタインデー
・ホワイトデーetc
サプライズで準備をしておいて、「飛びっきりの笑顔とおめでとうございます。」の一言を添えて、渡してあげてくださいね。
お祝いされて嫌な気持ちになる方はいらっしゃいませんし、サプライズする側もされる側も嬉しい気持ちになると思いますよ。
どちらもWIN×WINならぬ、HAPPY×HAPPYですね？笑
少し意味不明ですが。ww
このサプライズを年間計画に入れて、サイクルとしておくことで、お客さんの「楽しみ」という面で顧客満足度を高めることができることだと思います。
まとめ
お客さんの顧客満足度を高める流れとして
① お客さんとのコミュニケーションをとる
② お客さんの悩みに対して全力で解決する
③ お客さんが知らない事実を伝えてあげる
④ お客さんへサプライズなどをしてあげる
このことを意識して事業の中に取り入れるだけで、顧客満足度≒リピート率を高めることができることだと思います。
取り入れた方とそうでない方の差が大きく分かれているのは、まぎれもない事実としてありますからね。
ぜひあなたの事業の中に取り入れられてほしいと思います。
あなたに関わるすべての方が笑顔になることを祈って…。
このブログを最後まで読んでいただけたあなたに、お役に立てる情報を発信しています。
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